Destek talepleri

Satıcıların açtığı destek taleplerini sekme ve süzgeçlerle izleme, yazışmayı okuma, ekli yanıt yazma ve talebi kapatma.

Destek talepleri ekranı, satıcıların işletmeciye açtığı destek taleplerini gördüğünüz, yanıtladığınız ve kapattığınız yerdir. Satıcı, kendi panelinden bir kategori seçip konu ve mesaj yazarak talep açar; talep bu ekrana düşer. Siz yazışmayı açıp yanıt yazarsınız, gerekirse görsel eklersiniz, sorun çözülünce talebi kapatırsınız. Ekranı satıcı destek ve operasyon ekibi kullanır.

Ekrana ulaşma

Sol menüde Satıcı Yönetimi › Operasyon › Destek talepleri öğesini seçin.

Menüde görmüyorsanız hesabınızın bu ekrana yetkisi yoktur. Ekranı görüp talep yanıtlama yetkiniz yoksa liste ve yazışmalar açılır; yanıt kutusu, Yanıtla ve Talebi kapat düğmeleri görünmez.

Yeni talep bu ekrandan açılmaz: talep her zaman satıcıdan işletmeciye gider. Satıcılar talep açmak için kendi panellerindeki Destek taleplerim ekranını kullanır.

Ekranın bölümleri

• Başlık — Destek talepleri ve altında Satıcılardan gelen destek talepleri. açıklaması.
• Durum sekmeleri — Tümü, Açık, Okunmadı ve Kapalı. Açık ve Okunmadı sekmelerinde talep sayısı görünür. Altında Sayaçlar tarih ve kategori süzgecinden bağımsızdır. notu yer alır.
• Filtre kartı — Satıcı, Kategori ve Açılış tarihi süzgeçleri; Temizle ve Filtrele düğmeleri.
• Liste araç çubuğu — Her sayfada seçimi (25, 50, 100; varsayılan 25), Filtreleme sonucu: N kayıt, yenileme simgesi ve Sütunlar menüsü.
• Liste — Her satır bir talep.
• Not — Listenin altında: Liste son harekete göre sıralı. Tarih süzgeci talebin açılış tarihine bakar ve en fazla 30 gün olabilir. Okundu bilgisi ortaktır: talebi herhangi bir taraf açınca okunmuş sayılır.

Filtreleme ve arama

Durum sekmeleri

Sekmeler basar basmaz uygulanır; Filtrele'ye basmanız gerekmez.

Sekme sayaçları yalnızca Satıcı süzgecine göre hesaplanır; Kategori ve Açılış tarihi süzgeçleri sayaçları değiştirmez. Bu yüzden listedeki kayıt sayısı sekmedeki sayıdan az olabilir.

Süzgeçler

Süzgeçler Filtrele düğmesine (ya da bir alandayken Enter tuşuna) basınca uygulanır. Temizle süzgeçleri boşaltıp listeyi yeniden getirir.

İpucu: Açılış tarihi aralığı 30 günü aşarsa ya da bitiş başlangıçtan önceyse liste yerine Bir şeyler ters gitti kutusu çıkar. Aralığı düzeltip Filtrele'ye basın. Daha uzun bir dönemi incelemek için 30 günlük parçalar halinde bakın.

Liste

Liste son harekete göre sıralıdır: en son yanıt yazılan ya da güncellenen talep en üsttedir.

• Kolon başlığına basarak sıralama yapılamaz.
• Gizlemek istediğiniz kolonları Sütunlar menüsünden kapatabilirsiniz; seçiminiz bu tarayıcıda hatırlanır.
• Satıra tıklamak ya da satırın sağındaki göz simgesine (Yazışmayı aç) basmak yazışma penceresini açar.

Çok sayıda talep olduğunda liste en fazla 400 talep üzerinden kurulur ve sekmelerin altında Çok sayıda talep var; sıralama ilk 400 kayıt üzerinden yapıldı. Tarih ya da kategoriyle daraltın. uyarısı çıkar. Bu uyarıyı gördüğünüzde 400'ün dışında kalan talepler listede hiç görünmez ve kayıt sayısı da en fazla 400 gösterilir; hangi taleplerin dışarıda kaldığı son harekete göre belirlenmez. Aradığınızı kaçırmamak için tarih, kategori ya da satıcı süzgeciyle listeyi daraltın.

İşlemler

Yazışmayı okuma

1. Talebin satırına tıklayın ya da göz simgesine basın.
2. Pencere başlığında talebin konusu görünür. Hemen altında durum rozeti, talep numarası, kategori, satıcı kodu ve talebi açanın e-posta adresi ile telefonu yer alır.
3. Yazışma baloncuklar halinde, eskiden yeniye sıralıdır. İlk baloncuk talebin açılış mesajıdır. Talebi açan kişinin mesajları solda, diğer yanıtlar (işletmeci tarafının yanıtları) sağda görünür. Her baloncuğun üstünde yazanın adı ile tarih ve saat bulunur.
4. Eklerdeki görseller küçük resim olarak görünür; küçük resme basınca görsel yeni sekmede açılır. Görsel olmayan ekler dosya adıyla bağlantı olarak görünür; bağlantıya basınca dosya açılır ya da indirilir.

Talebi yalnızca okumak için açsanız bile talep okunmuş sayılır ve liste ile sekme sayaçları yenilenir. Okundu bilgisi ortaktır: satıcı ya da işletmeci, talebi hangi taraf açarsa açsın talep okunmuş görünür.

Talebe yanıt yazma

Satıcıya bilgi vermek, ek bilgi istemek ya da çözümü iletmek için kullanılır.

1. Yazışma penceresini açın.
2. Pencerenin altındaki Yanıtınızı yazın kutusuna mesajınızı yazın (en fazla 4000 karakter).
3. İsterseniz Ek eklemek için tıklayın ya da sürükleyin alanından görsel ekleyin. Kurallar: En fazla 2 JPEG görsel, her biri en fazla 2 MB. Yalnızca .jpg ve .jpeg uzantılı JPEG dosyaları kabul edilir; boş dosya eklenemez. Eklenen dosya adının yanındaki Kaldır simgesiyle eki çıkarabilirsiniz.
4. Yanıtla düğmesine basın. Gönderim sürerken düğme Kaydediliyor… yazar ve pencere kapatılamaz.

Yanıt gönderilince Yanıt gönderildi bildirimi çıkar, yanıt kutusu ve ekler temizlenir, yazışma yenilenir ve pencere açık kalır. Mesaj kutusu boşken ya da eklerde bir sorun varken Yanıtla pasiftir. Ek kuralına uymayan dosyada kutunun altında kırmızı bir açıklama görünür; örneğin …: yalnız JPEG görsel eklenebilir. ya da …: dosya 2 MB’tan büyük olamaz.

Gönderim başarısız olursa pencerede kırmızı bir hata notu çıkar; yazdığınız mesaj kaybolmaz, düzeltip tekrar deneyebilirsiniz.

Talebi kapatma

Sorun çözüldüğünde ya da talep artık geçerli olmadığında kullanılır.

1. Yazışma penceresini açın.
2. Pencerenin altındaki Talebi kapat düğmesine basın.
3. Tarayıcının açtığı Talebi kapatmak istediğinizden emin misiniz? sorusunu onaylayın. Vazgeçerseniz talep açık kalır.

Talep kapatılınca Talep kapatıldı bildirimi çıkar, pencere kapanır ve liste yenilenir. Kapatma yapılamazsa pencere açık kalır ve kırmızı bir hata notu görünür. Kapalı talebe ne siz ne satıcı yanıt yazabilir; pencerede Talep kapatıldı; yanıt yazılamaz. Gerekirse yeni talep açın. notu görünür (yeni talebi satıcı açar). Bu ekranda kapalı talebi yeniden açma seçeneği yoktur; konu devam ediyorsa satıcının yeni talep açması gerekir.

Talebi kapat düğmesi yalnızca açık taleplerde ve yanıtlama yetkiniz varsa görünür.

Durumlar

Tanınmayan bir durum gelirse gri rozetle olduğu gibi gösterilir.

Sık karşılaşılan durumlar

• "Destek talebi yok" yazıyor. Seçili sekme ve süzgeçlere uyan talep yoktur. Tümü sekmesine geçin ve Temizle ile süzgeçleri boşaltın.
• Sekmede 12 açık talep yazıyor ama listede daha az kayıt var. Sayaçlar tarih ve kategori süzgecini dikkate almaz. Süzgeçleri temizlediğinizde sayılar tutar.
• Liste yerine "Bir şeyler ters gitti" kutusu çıktı. En sık neden, Açılış tarihi aralığının 30 günü aşması ya da bitişin başlangıçtan önce olmasıdır. Aralığı düzeltin. Tarih doğruysa Tekrar dene'ye basın; sürerse Teknik ayrıntı metnini sistem yöneticinize iletin.
• Yanıt kutusunu ve Talebi kapat düğmesini göremiyorum. Talep kapatılmışsa yanıt yazılamaz. Talep açıksa hesabınızın talep yanıtlama yetkisi yoktur.
• PNG ya da PDF ekleyemiyorum. Ekler yalnızca JPEG görsel olabilir. Ekran görüntüsünü JPEG olarak kaydedip ekleyin; en fazla 2 dosya, her biri en fazla 2 MB.
• Aradığım satıcı Satıcı süzgecinde yok. Süzgeç listesinde en fazla 200 satıcı gösterilir. Satıcı listede yoksa talebi Açılış tarihi ya da Kategori süzgeciyle daraltıp listede Satıcı kolonundan bulun.
• Talebi ben açmadım ama "Okundu" görünüyor. Okundu bilgisi ortaktır; satıcı talebini kendi panelinde açtığında da talep okunmuş sayılır.

İlgili ekranlar

• Destek taleplerim (Satıcı Paneli)
• Duyurular
• Satıcılar
• İptal talepleri
• Liste ekranlarını kullanma